Back office externo en empresas de call center

30 de abril de 2024
Back office externo en empresas de call center

El back office externo se refiere a las funciones administrativas, de procesamiento de datos y de soporte que se realizan fuera de la vista del cliente objetivo, pero que son críticas para el funcionamiento fluido de un call center. En ese sentido, hoy hablaremos sobre la importancia del back office externo en empresas de call center para la gestión de datos y la administración de recursos hasta el cumplimiento de normativas y la optimización de procesos internos.

Tácticas clave para el back office externo en empresa de call center

El back office externo es una parte integral de las operaciones de un call center, y su eficaz gestión resulta esencial para garantizar la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido. Por ello,  a continuación, se presentan cinco estrategias clave para optimizar el funcionamiento del back office externo en empresas de call center:

  • Implementación de sistemas de gestión integrada: integrar sistemas de gestión eficientes que abarquen todas las áreas del back office externo, desde la gestión de recursos humanos hasta la administración de datos y la generación de informes, garantiza una mayor coherencia y eficiencia en los procesos, reduciendo los tiempos de respuesta y minimizando los errores.
  • Automatización de procesos: utilizar herramientas y tecnologías de automatización para agilizar las tareas repetitivas y de baja complejidad, permitiendo que el personal del back office externo se enfoque en actividades de mayor valor añadido. Esto no solo aumenta la productividad, sino que también reduce los costos operativos y mejora la precisión de los procesos.
  • Capacitación continua del personal: proporcionar capacitación regular y actualizada al personal del back office externo para garantizar que estén al tanto de las mejores prácticas, los procedimientos operativos estándar y cualquier cambio en las políticas o regulaciones relevantes. 
  • Implementación de métricas de desempeño: establecer métricas claras y objetivas para evaluar el desempeño del back office externo, como el tiempo de respuesta, la precisión en el procesamiento de datos y la satisfacción del cliente interno, permite identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas de manera oportuna.
  • Colaboración interdepartamental: fomentar la colaboración y la comunicación fluida entre el back office externo y otros departamentos dentro de la empresa de call center, facilita la resolución rápida de problemas, la identificación de oportunidades de mejora y la alineación de objetivos en toda la organización.

5 Beneficios del back office externo en empresas de call center

El back office externo desempeña un papel fundamental en el éxito de las empresas de call center, proporcionando una serie de beneficios clave que impactan directamente en la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido. A continuación, se presentan cinco beneficios destacados de contar con un back office externo bien gestionado:

  • Optimización de recursos: externalizar las funciones de back office permite a las empresas de call center optimizar sus recursos, enfocándose en las actividades centrales relacionadas con la atención al cliente. Esto se traduce en una asignación más eficiente de tiempo, dinero y personal, maximizando el rendimiento general de la organización.
  • Mayor escalabilidad: al externalizar el back office, las empresas de call center pueden escalar sus operaciones de manera más rápida y eficiente para satisfacer las demandas fluctuantes del mercado y los picos de volumen de trabajo. Esto les permite adaptarse de manera ágil a los cambios en la demanda y garantizar un servicio consistente y de calidad en todo momento.
  • Reducción de costos: externalizar funciones de back office puede eliminar la necesidad de invertir en infraestructura, tecnología y personal interno adicional. Además, al aprovechar economías de escala y acceder a servicios especializados, las empresas de call center pueden obtener ahorros adicionales en costos.
  • Enfoque en el core business: al delegar las tareas administrativas y de soporte al back office externo, las empresas de call center pueden concentrarse en su core business, es decir, en brindar un servicio excepcional al cliente, dedicando así más recursos y atención a mejorar la experiencia del cliente y desarrollar estrategias para diferenciarse en el mercado.
  • Acceso a expertise especializado: las empresas de call center pueden acceder a expertise especializado en áreas específicas, como gestión de datos, cumplimiento normativo, o tecnología de la información. Esto les brinda la oportunidad de aprovechar el conocimiento y la experiencia de profesionales calificados, sin incurrir en los costos y la complejidad asociados con la contratación interna.

Vídeo: Back office comercial

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En Somos DRV llevamos desde el 2010 desarrollando todo tipo de estrategias de back office externo para empresas de call center y brindar una serie de procesos y actividades que respaldan las operaciones frontales de nuestros clientes objetivo. En ese sentido, si estás interesado en conocer cómo ofrecer una servicio integral y de calidad a tus públicos potenciales, no dudes en contactar con nosotros para obtener mayor información al respecto.

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Miguel Grifo

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