Los servicios de call center siempre han existido para proporcionar soluciones a las necesidades de las empresas, organizaciones, instituciones públicas, para proporcionar un canal a sus clientes, socios, afiliados y otros por el que puedan comunicarse, ya sea para solicitar información o servicios, para poner reclamaciones o notificar incidencias. En definitiva, los call center sirven de embudo para cualquier comunicación no digital que alguien desee hacer para con la empresa, y al mismo tiempo a la empresa que cuenta o que contrata un call center le permitirá obtener información en tiempo real sobre determinadas circunstancias, como por ejemplo: cómo reaccionan sus clientes ante una determinada acción, o incluso conocer las tendencias a lo largo del tiempo, averiguar si se cumple un determinado patrón o es más una cuestión estacional o incluso geográfica.
Por otro lado, las ONG tampoco quedan exentas de este tipo de necesidades, pues fácilmente podemos encontrar diferentes organizaciones no gubernamentales que proporcionan un teléfono de contacto a sus afiliados y socios para presentar información relevante para los mismos o para la propia ONG, así como utilizar ese medio para aumentar los ingresos de la ONG mediante el incentivo de la participación económica de los mismos.
Durante este artículo hablaremos sobre lo que puede llegar a aportar un call center para ONG y qué ventajas o beneficios puede aportar este tipo de servicios.
Retos de un Call center para ONG
Entre los retos a los que se enfrenta un Call Center para ONG encontramos varios y muy distintos por lo que vamos a tratar de señalar, los principales, que serían los siguientes:
- Facilitar información relevante sobre la ONG.
- Proporcionar asistencia técnica durante el proceso de registro o alta de nuevos socios o afiliados.
- Empatizar y mostrar cercanía para con los socios y solicitantes de información.
- Proactividad para acentuar determinadas características de la ONG en tiempo y forma, sin dudar ni vacilar en ese momento.
- Capacidad para proporcionar soluciones ante un momento de estrés o desconcierto.
Estos son algunos de los retos con los que un call center de ONG se puede encontrar fácilmente cada día, además de otras más particulares de cada ONG en particular. Por otro, existen otro tipo de retos, más derivados de la captación y retención de socios, es decir, acciones y estrategias más comerciales con los que el call center de una ONG puede encontrarse, como por ejemplo:
Estrategias comerciales en un Call center de ONG
- Fidelizar a los socios y/o afiliados actuales, desde los más nuevos a los más antiguos.
- Comunicar e incentivar la participación en eventos y otras iniciativas de la ONG.
- Recuperar clientes, socios antiguos o relaciones inactivas.
- Lead generation para captar nuevos socios, bien humanizando leads recibidos por una web o red social, o bien haciendo captación en frío.
- Normalizar y mantener actualizadas las bases de datos de clientes y contactos, lo cuál repercutirá directamente en la facilidad y consecución de los objetivos de otros departamentos como el de marketing, por ejemplo.
Ventajas de un Call center para ONG
Existen muchas ventajas a tener en cuenta si se está contemplando la posibilidad de contratar empresa de servicios call center para ONG, entre las que se encuentran:
- Aumentar las oportunidades de negocio, ampliando los ingresos directos así como la captación de nuevos socios y afiliados.
- Generar contactos útiles con los que potenciar el networking.
- Mejorar el branding y el posicionamiento de la propia ONG en el mercado y en la sociedad, también en entornos B2B.
- Enriquecer el CRM, lo cuál repercutirá directamente en mejorar el retorno de las acciones de marketing digital, y por tanto en el ROI.
En definitiva un call center de ONG podría reforzar considerablemente la salud financiera de la misma.
VÍDEO: Estrategias de Call Center para empresas
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