En una nueva era más tecnológica e informatizada, resulta evidente que los clientes potenciales del mercado actual ya no están anticuados, pues ostentan un sinfín de canales con los que pueden aprovechar para comparar productos de cualquier empresa. No obstante, cuando se trata del servicio, el único canal que todavía no ha perdido popularidad es el teléfono. Por ello, hoy hablaremos sobre la importancia de contar con una estrategia de Call Center para optimizar el sales enablement de una empresa.
Cómo funciona un Call Center
Un Call Center, o también conocido como un centro de llamadas, consiste en una herramienta comercial que permite fortalecer y mantener la relación de los clientes con las múltiples empresas del mercado, además de mejorar así la imagen de la empresa frente a sus competidores.
En ese sentido, los Call Center no solo reciben y recogen un alto número de llamadas provenientes de diferentes clientes potenciales, sino que proveen de información y soporte acerca de los productos y servicios de la empresa, mediante lead generation, un servicio adecuado para el cliente y un soporte técnico de calidad, etcétera.
El objetivo de un call center se centra en ofrecer una atención personalizada y generar experiencias positivas del cliente potencial con la empresa, así como construir una imagen empresarial más seria y que visualice un mayor compromiso con su público objetivo.
Qué estrategias emplea un Call Center
Los Call Centers son más que una habitación llena de teléfonos y un personal que atiende llamadas, pues facilitan una serie de oportunidades de interacción y atracción de nuevos clientes potenciales, es decir, representan una extensión de la marca empresarial que logra marcar una conexión auténtica con el público objetivo.
No obstante, para llevar a cabo este tipo de técnica de atención al cliente se han de implementar una serie de estrategias que permitirán incrementar las ventas de cualquier empresa. Entre algunas de ellas nos encontramos con las siguientes:
- Establecer el propósito del Call Center: previamente a la contratación de trabajadores y a la búsqueda de una nueva tecnología, siempre se ha de plantear una misión general y objetivos claros para atender cambios y situaciones que puedan surgir en el futuro. Asimismo, cada empresa se ha de preguntar el porqué de sus llamadas para entender el motivo de su actividad comercial.
- Buscar talento: para ofrecer un buen servicio al cliente se ha de disponer de unos integrantes que también lo sean, y por tanto, para darle prioridad al cliente se deberá de hacer lo mismo con la plantilla de trabajadores.
- Mejorar la productividad de la plantilla: los clientes son cada vez más reacios y exigentes al recibir mensajes o llamadas de venta a causa del bombardeo de información al que se ven sometidos diariamente. Por ello, para conseguir una atracción y evitar ese hartazgo, las empresas se han de enfocar en cómo ayudar a los agentes comerciales para descubrir mejoras en su productividad.
- Afinar el guion comercial: el conocer o predecir los posibles comportamientos de los clientes, facilita que cualquier agente pueda elaborar un guion de ventas que resulte más efectivo y transparente. De esta forma, se puede llegar a incrementar el número de ventas u ofrecer una mayor flexibilidad a los mismos para reaccionar de forma más ágil ante los imprevistos que se puedan producir en una llamada de ventas.
- Analizar las llamadas: uno de los mayores objetivos de un call center se centra en conseguir una gran satisfacción del cliente de la llamada, pues se ha de intentar ofrecer una experiencia positiva donde se le comprende, respeta y atiende a sus necesidades. De ahí la importancia de los indicadores de calidad de un call center, dado que se ha de estudiar no solo las palabras que se dicen, sino también el contexto y la forma en que se dicen, para así identificar los patrones de la conversación que no están siendo satisfactorios.
VÍDEO: Estrategias de Call Center para empresas
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Agencia de optimización de ventas
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