En la actualidad, la atención al cliente tiene bastante relevancia en relación a la supervivencia de una entidad empresarial, pues ofrecer un buen servicio de soporte a los clientes permite incrementar su buena reputación en el mercado. Por ello, hoy hablaremos sobre la importancia de llevar a cabo una estrategia de help desk online para incrementar la fidelización de los clientes, y en consecuencia, el rendimiento económico de la entidad empresarial.
En qué consiste un help desk online
El soporte de help desk online consiste en una herramienta centralizada que permite gestionar todo tipo de problemas que puedan tener los distintos clientes potenciales de una empresa. El help desk online permite registrar todas las solicitudes del público objetivo, así como las incidencias técnicas a usuarios y el seguimiento de métricas de eficiencia de atención al cliente (tiempo de respuesta y tono de la llamada, etcétera).
En ese sentido, los servicios de un help desk online representan una ayuda online relacionada con un soporte técnico sobre aplicaciones, software u otros relacionados con IT. Ahora bien, a la hora de desarrollar un help desk online, se ha de tener en cuenta una serie de factores clave que favorecen que los distintos clientes tengan una experiencia adecuada:
- Conexión ordenada: esta herramienta online ha de permitir manejar un flujo de comunicación importante de forma clara, pues una interfaz simple y con capacidades sociales y móviles evitará problemas como perder tiempo de respuesta o entremezclar información de clientes distintos.
- Autoservicio: cualquier cliente que pueda tener una duda sobre nuestros servicios ha de tener la posibilidad de resolver su inquietud sin ayuda de contactar con un agente. Por ello, el help desk online ha de contener información con respuestas estandarizadas.
- Atención remota por aplicaciones o web: la globalización ha redefinido el mercado actual, y por tanto, los agentes de help desk online han de atender a distintas partes del mundo de forma ininterrumpida. Resulta relevante que la herramienta empleada cuente con aplicaciones que puedan atender de forma remota.
- Personalización del sistema: se necesita de un experto en programación para que adapte el software de help desk online a los requerimientos de los distintos clientes, así como acomodarse a los flujos de trabajo.
- Implementación multicanal: la gran mayoría de entidades empresariales entienden que la única vía de comunicación con sus clientes es por medio del teléfono o el correo electrónico. No obstante, cada día más clientes deciden contactar por distintas plataformas digitales. Por ello, emplear canales modernos resultaría clave para establecer nuevos contactos con nuevos públicos.
Beneficios de un help desk online
El help desk online refleja una mejora en atención al cliente, que acaba influyendo en el soporte técnico y en el rendimiento económico de una empresa; así como en la productividad laboral de la misma empresa. No obstante, el empleo de un help desk online no solo influye en los beneficios económicos de una empresa, sino que también aporta numerosos aspectos positivos:
- Especialización de las actividades competitivas.
- Aumento de la fidelización de los clientes.
- Captación de nuevos clientes.
- Reducción de costes económicos y de tiempo.
- Mejora de la imagen corporativa y la percepción de la identidad empresarial.
- Incremento de la satisfacción de los clientes actuales y empleados.
- Mejora del retorno de la inversión (ROI).
Agencia de help desk online
En Somos DRV llevamos desde el 2010 desarrollando un soporte técnico de help desk online, que ha proporcionado a nuestros clientes un canal de soporte de primer nivel a través del cual optimizar sus procesos internos, así como el desarrollo de software. Por ello, si estás interesado en este tipo de servicios online, no dudes en contactar con nosotros para obtener una mayor información al respecto.
