En la actualidad, los call centers suponen un componente fundamental de los equipos de servicio al cliente para poseer una imagen empresarial más seria y conseguir un mayor compromiso con los clientes. Por ello, con el fin de mejorar la calidad de sus servicios ofrecidos, muchas empresas deciden externalizar sus servicios de atención al cliente en un call center externo, abaratando así también sus costes de producción. 

Sin embargo, ¿cómo se puede evaluar el desempeño rutinario o eficacia de los call centers?, pues bien, hoy hablaremos sobre una gama de métricas de call center que ayudan a las empresas a determinar la efectividad de sus servicio al cliente.

Qué son y cuáles son los KPI’s para call center inbound

Los KPI’s (Key Performance Indicators), o también conocidos como Indicadores Clave de Rendimiento, representan una serie de métricas que evalúan los aspectos más relevantes y que pueden llegar a tener un impacto claro sobre el éxito de una empresa. 

En concreto, los KPI’s facilitan un visión más directa y concisa sobre los datos comerciales de cualquier entidad, y respecto a la actividad de call center se relacionan directa o indirectamente con la satisfacción del cliente potencial. Es decir, los KPI’s para call center permiten monitorear e indagar en el desempeño de este tipo de servicios al cliente, ya que como se depende exclusivamente del rendimiento de los agentes, se convierte en fundamental el controlar aspectos como la productividad del personal y las diferentes técnicas de comunicación implementadas para satisfacer a los múltiples clientes potenciales. 

Llevar este control para los servicios de call center es una tarea importante para quien esté a cargo de la gestión de personal, pues se pretende controlar la calidad del servicio, además de medir el trabajo de los diversos agentes, o en definitiva de toda la empresa.

6 métricas relevantes de inbound call center

Analizar los KPI’s de call center supone revisar periódicamente si se están cumpliendo los objetivos operativos de una empresa y las expectativas de los diferentes clientes potenciales. No obstante, ¿cuáles son los KPI’s de call center adecuados para mejorar el rendimiento y atención de los públicos objetivos?

A continuación, presentamos las 6 métricas más destacadas para realizar el monitoreo de la calidad del call center, además de entender cómo mejorar la satisfacción de los clientes: 

• Resolución de la primera llamada: este indicador también conocido como First Call Resolution mide el porcentaje de llamadas de los clientes que se resuelven en el primer contacto. En ese sentido, si al medir la eficiencia del equipo de teleoperadores se observa una baja tasa de resolución en la primera llamada, se puede llegar a interpretar que la organización no resuelve los problemas de sus clientes de forma rápida ni eficiente. 
• Tasa de abandono de llamadas: esta métrica mide el número de llamadas donde los clientes cortan la comunicación antes de que se les adjudique un agente, o incluso, durante la misma llamada. Esto puede ser debido a la gran espera para recibir atención o la falta de satisfacción.
• Coste por llamada: mediante esta técnica se pretende determinar si la operación de llamadas es rentable o costosa, pues muchas veces la inversión en costos operativos no justifica el poco volumen de llamadas.  
• Calidad del contacto con el cliente: las empresas han de aportar calidad a sus conversaciones con los correspondientes clientes, ya sea como saludos de cortesía o aportación de información correcta o relevante. En caso contrario, se podría generar una pérdida de fidelidad o mala imagen reputacional de la marca, etcétera. 
• Tiempo medio por llamada: se intenta calcular la duración media de las llamadas o transacciones en un periodo determinado. Es decir, se mide la espera de ser atendido o la duración de la conversación, teniendo en cuenta la duración de resolución de un problema.
• Medición de la fidelización o lealtad: esta herramienta quiere calcular la fidelidad de los clientes, teniendo en cuenta la satisfacción y feedback de los distintos clientes durante las llamadas. Además, se puede preguntar el famoso interrogante: en una escala del 1 al 10, ¿cuánto recomiendas estos servicios a otra persona?

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Agencia call center inbound

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