Servicios CAU y help desk externo

22 de marzo de 2022
Servicios CAU y help desk externos

Los servicios CAU y help desk externos se han convertido en una herramienta fundamental para proporcionar soporte a las diferentes necesidades que tienen los clientes. Si todavía no sabes qué es y qué beneficios y ventajas puede tener, en esta publicación lo explicamos detalladamente.

CAU y help desk externos para empresas

El CAU, o Centro de Atención al Usuario, es un tipo de servicio muy demandado y utilizado por empresas B2B, principalmente empresas que requieren de un servicio técnico, y/o que trabajan con productos de ámbito electrónico.

Un help desk consiste en ofrecer el soporte necesario a cada cliente y resolver cualquier pregunta o problema que les pueda surgir. Esto repercute directamente en la optimización de los procesos internos. 

Pueden haber diferentes niveles de help desk:

  • Help desk de nivel 1: Trata de resolver preguntas frecuentes o consultas técnicas sencillas que no requieran de intervención presencial, o de desarrollo o programación para resolver dicha incidencia. En caso de que requiera de intervención de un departamento especializado, puede ser necesario un help desk de nivel 2.
  • Help desk de nivel 2: Un help desk de nivel 2 entra en juego cuando se requiere de un departamento especializado para resolver la incidencia, generalmente es un equipo de programadores, o la intervención técnica presencial con un técnico de campo.
  • Help desk de nivel 3: Este tipo de help desk es el de más alto nivel, y este tipo de equipos suele estar formado por ingenieros con una cualificación y experiencia muy concreta en el tipo de incidencia, y aunque rara vez puede requerirse la intervención de este nivel, su aplicación suele ir condicionada a errores realmente graves y que precisan de una intervención rápida, ágil y fiable.

El help desk se refiere al equipo, de manera interna o externa, que atiende a los clientes B2B de manera individualizada a través de procesos estandarizados.

Los servicios help desk suelen estar externalizados por varios motivos, el que más destacamos es referente a la estructura de la propia empresa y el nivel de saturación de los departamentos comerciales, pasando por los costes y acabando en la rentabilidad.

Ventajas CAU y help desk externos

La externalización de servicios de una empresa puede aportar muchas ventajas, en este caso nos referimos a externalizar servicios help desk. Estos servicios ayudan a mejorar los procesos de atención al cliente, fidelización de los mismos gracias al canal de soporte exclusivo y resolución de incidencias de primer nivel. Los principales beneficios de los servicios CAU son los siguientes:

  • Reducción del tiempo dedicado a estas tareas de atención al cliente.
  • Aumento del nivel de dedicación al trabajo de los departamentos comerciales.
  • Ahorro de los costes al externalizar estos servicios.

Como ya hemos comentado anteriormente, contratar servicios de CAU externo ayuda a mejorar los procesos y ganar en calidad en atención al cliente y en tiempo de los departamentos comerciales y de comunicación.

Vídeo: Servicios Helpdesk para empresas

Audio: Servicios Helpdesk para empresas

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