El BPO – del inglés: Business Process Outsourcing – consiste en la externalización de parte del proceso de negocio de una empresa a otra compañía especializada. La subcontratación o outsourcing está muy extendida en la economía actual, ya que trae importantes ventajas. No solo se consigue una reducción de costes, sino que, además, se permite aligerar la estructura de la compañía y que esta se pueda centrar en el núcleo duro de su negocio, dejando en manos de terceras ciertas tareas muy específicas que se pueden desempeñar mejor desde fuera.
Las compañías de outsourcing pueden prestar servicios de comercialización y marketing de los productos, incluyendo la prospección comercial, la generación de leads cualificados, el acompañamiento en la fase de venta y también la atención a los clientes en la postventa. Los outsourcing call centers pueden desempeñar con éxito todas estas actividades y, para ello, implementan una estrategia multicanal: el cliente es contactado y atendido por teléfono, pero también por email, chat o en el soporte web del cliente.
La atención telefónica sigue siendo muy importante en la actualidad. Los buenos ecommerce, por ejemplo, se distinguen por tener una buena atención personalizada (vía telefónica o vía chat), que es prestada por un call center como DRV, que se caracteriza por un uso intensivo de la última tecnología y de un plan de formación continua de su personal.
A continuación, detallamos los servicios más destacados de BPO call center.
Call Center Help Desk
El call center help desk es un servicio de back office. El cliente deja en manos de una empresa de outsourcing aquellas tareas auxiliares como la gestión del CRM, el servicio de postventa (resolución de reclamaciones, avisos e incidencias) o las primeras fases de en la captación de leads. Gracias a ello, el equipo de desarrollo de productos del cliente se puede centrar en las labores de ingeniería y el departamento de ventas interno en llevar leads a buen término.
Con el apoyo de un call center outsourcing donde se optimizan los procesos internos y se produce una mejor asignación de recursos. Se libera a los recursos propios de la compañía de las tareas más tediosas y que requieren una mayor atención, pudiéndose centrar en el núcleo de su negocio. Se producen un gran ahorro de tiempo y de costes en la compañía, lo que permite dedicar más recursos a la investigación, mejora y desarrollo de productos o servicios
Call Center Outbound
La generación de leads es una de los servicios más especializados y de mayor valor que puede prestar un buen call center. Sin leads cualificados no hay oportunidades de venta. El tratamiento del lead, desde la fase de captación hasta que este se convierte en un contacto cualificado que puede terminar en una venta, es vital para la estrategia comercial de cualquier empresa.
En un Call Center Outbound se realiza una estrategia omnicanal. La mejor atención telefónica y web es fundamental para convertir un lead en una venta, que es el objetivo principal de cualquier compañía.
El outsourcing ha experimentado un notable desarrollo gracias al boom del comercio electrónico y a la prestación de todo tipo de servicios online.