A día de hoy, una de las mayores preocupaciones del mercado consiste en ofrecer un buen servicio de atención y soporte para todo tipo de clientes. No obstante, optimizar la fidelización de los clientes supone una actividad muy compleja, y por ello, hoy hablaremos sobre cómo conseguir una experiencia positiva de los clientes y el desarrollo de una atención y soporte personalizado mediante la aplicación de servicios Help Desk externos.

Cuáles son las funciones de un Help Desk

Un help desk externalizado consiste en un soporte técnico, administrativo y comercial que atiende a múltiples clientes en masa, resolviendo sus dudas e incidencias mediante un producto de software que organiza todas las conversaciones producidas.

En ese sentido, un help desk tiene como objetivo principal ofrecer una ayuda rápida y útil a todos sus clientes, así como aumentar la satisfacción de los mismos para con la empresa y los servicios que ofrece. De hecho, al integrarse como una parte esencial de una compañía, el help desk intenta optimizar los flujos de trabajo y aumentar la satisfacción de los clientes, pero también ayuda a:

• Mejorar la imagen corporativa de la empresa.
• Organizar datos individuales de los clientes: correo electrónico/teléfono.
• Reducir costes económicos y de recursos humanos.
• Optimizar el tiempo de resolución de las consultas.
• Especializar los recursos para rentabilizarlos.
• Fidelizar a los clientes.

Estrategias clave de un Help Desk

La externalización de un soporte de help desk ofrece un mayor y completo servicio de atención a todos los clientes potenciales de una empresa. No obstante, la gestión de múltiples contactos objetivos, así como la estructuración de diversos planes de comunicación para una entidad resulta ser una tarea muy compleja, ya que los usuarios son bastante diferentes en función de sus preferencias y necesidades.

En respuesta, la técnica de soporte help desk conlleva las siguientes estrategias de comunicación para optimizar la fidelización y aumento de las ventas: 

• Disponer de un equipo formado: contar con un equipo eficiente en el proceso de atención que reduzca los posibles puntos de fricción en las interacciones resulta imprescindible. Asimismo, el equipo debe resolver todo tipo de malentendidos o incluso descontentos de los clientes, mediante su autonomía y confianza en sí mismos.
• Establecer un tono adecuado: todo empleado del help desk debe emplear un tono de voz que genere confianza y empatía con los clientes, así como expresar cuáles son los valores que diferencian a la marca de la competencia.
• Personalizar los mensajes corporativos: cada cliente requiere de unos servicios u otros, y por tanto, el servicio de help desk debe comprender cuáles son las necesidades que demanda un cliente. De esta forma, para poder cubrir esas necesidades, el help desk deberá emitir diferentes mensajes corporativos personalizados, y así introducir un valor añadido a sus intervenciones.
• Enfoque omnicanal: para poder contar con el apoyo de nuestros clientes, el help desk debe intentar solucionar los problemas con tan solo una intervención, independientemente del tiempo que se tarde.
• Monitoreo de métricas de éxitos: toda empresa ha de conocer cómo son recibidos sus servicios por su público, y por ello, este soporte técnico externo ha de medir el tiempo de respuesta de los clientes y cuál es su tasa de satisfacción para rastrear cuáles son sus  éxitos o pérdidas comerciales. En el caso de observar un mayor número de pérdidas, la empresa deberá de incluir una serie de cambios o modificaciones.

En Somos DRV llevamos desde el 2010 ofreciendo servicios externos de help desk para aumentar la rentabilidad económica de tu empresa. Por ello, si estás interesado en este tipo de servicios de optimización de ventas, no dudes en contactar con nosotros para que  tu empresa pueda contar con un servicio help desk de alta calidad.