Existen 2 tipos de call center, o bien el call center inbound, o bien el call center outbound, los cuáles se especializan y se enfocan en diferentes tipos de servicios y estrategias. Por un lado el call center outbound se centra generalmente en lead generation y prospección comercial o televenta, y los otros, call center inbound más enfocados a dar soporte técnico o help desk, atención al cliente o similar. Básicamente se diferencian en si son receptores de llamadas, o emisores.

Hoy vamos a entrar en profundidad sobre los call center inbound para servicio al cliente, las técnicas o estrategias y para qué sirven, así como los beneficios que aportan a las empresas que disponen de servicios de call center para atender a sus clientes, proveedores y otros.

Servicios de un call center inbound

Entre los servicios, funciones y responsabilidades de un call center inbound de servicio al cliente encontramos la recepción de llamadas para soporte, resolución de dudas, gestión de cita previa, entre otros, y suelen ser contratados por empresas de sectores como por ejemplo:

• Estaciones de servicio y gasolineras, principalmente las de autoservicio.
• Gestión de cita previa para ITV, talleres o similares. También útil para centros de salud, centros médicos o hospitales para la gestión de citas, pruebas médicas y otros relacionados con la salud.
• Seguros o empresas aseguradoras y la gestión de incidencias o contrataciones de pólizas de sus clientes, tanto particulares como empresas.
• Banca y sector finanzas, donde proporcionan un soporte a preguntas frecuentes y de uso de aplicaciones y plataformas web de sus clientes.
• Consumo, centros comerciales, grandes superficies, de forma que puedan recibir soporte y resolución de dudas y consultas relacionadas con sus compras. Aquí englobaríamos también a los ecommerce.
• Sector público como Ayuntamientos para la resolución de dudas o gestión de cita previa para la realización de trámites y similares.
• Otros, cualquier empresa privada que quiera proporcionar un servicio de valor añadido a sus clientes.

Si quieres profundizar un poco más en el tema y conocer los KPI de call center inbound puedes leer ese otro post.

En definitiva, el objetivo final de un call center inbound de servicio al cliente siempre es el mismo, la atención y soporte al cliente, lo cual repercute directamente sobre los resultados de venta, la satisfacción de los clientes y por tanto la fidelización del mismo, lo que facilitará directamente al equipo comercial el cross selling y el up seeling. En cualquier caso detallamos algunas de las ventajas y beneficios del call center inbound:

Beneficios de un call center inbound

Entre las los beneficios y ventajas de un call center inbound de servicio al cliente encontramos algunas, siempre muy importantes, como pueden ser:

• Mayor fidelidad de los clientes al sentir que tienen soporte y alguien al otro lado cuando llaman por cualquier duda, consulta, incidencia o similar.
• Cross selling y up selling para aumentar las ventas, al tiempo que un cliente llama para pedir soporte o similar, se puede utilizar esa interacción para hablar de nuevos servicios, tarifas, promociones, etc.
• Satisfacción del cliente se verá automáticamente aumentada gracias a que siempre contarán con alguien al otro lado del teléfono, el medio más rápido y popular que podemos encontrar hoy en día.
• Más agilidad en trámites y solicitudes que puedan requerir los clientes.
• Mejor organización, ya que permite delegar funciones más técnicas o administrativas en el personal correspondiente, y derivar éstas a un departamento especializado de servicio al cliente.
• Mejora de procesos con una buena organización y estructura, así como organigrama mejor detallado, se agilizan las procesos y se hace la empresa más eficiente.
• Analítica para examinar resultados y ver dónde, cómo y cuánto hay que mejorar determinadas funciones, tareas o procedimientos, según los requerimientos de los clientes y el feedback o retroalimentación de los mismos.

VÍDEO: Estrategias de Call Center para empresas

Audio: Estrategias de Call Center para empresas

Empresa call center inbound

En Somos DRV llevamos desde 2010 proporcionando servicios de call center inbound para empresas y organizaciones (ONG o sector público), para facilitar de esa forma que nuestros clientes obtengan las ventajas y beneficios que hemos descrito, y al mismo tiempo puedan proporcionar otros servicios de valor añadido a sus clientes. No dudes en contactar con nosotros para solicitar más información sin ningún tipo de compromiso.